讓一部分餐飲品牌先自動化起來

時間：2023-04-06 00:47:11來源：food欄目：餐飲美食新聞閱讀：

餐飲連鎖化需要解決標準化、數字化和品牌化等問題。

作者｜李威

監制｜邵樂樂

從2019年到2022年中國餐飲行業的連鎖化率提升了7.7個百分點，達到20.7%。連鎖化率的提升意味著中餐標準化進程的加速。這個趨勢背后，餐飲企業對數字化工具的選擇和使用越來越熟練，并以此對沖了規模擴張帶來的管理復雜度的提升和業務流程的延長。

當然，相較于其他行業，餐飲業的數字化程度依然比較低?！?0家門店以下的企業基本沒有數字化，20-200家門店的企業會用嘩啦啦這樣的系統，200家門店以上的企業才可能會自研POS、ERP等系統。」一位餐飲相關從業者向我們表示。

因此，大部分餐飲企業都會選擇外采一些系統進行數字化建設，解決企業發展過程中面臨的問題。在飛書開始行業化之后，也已經有海底撈、西貝、滬上阿姨、夸父炸串、楊國福麻辣燙、馬路邊邊串串香、楠火鍋等四五十家頭部餐飲企業選擇將其作為協作和管理平臺。

這些企業的特點是產品標準化程度高、門店數量大或者正處于快速擴張階段，飛書將餐飲企業的核心訴求概括為兩個方面：如何提升總部職能側的管理效率，如何在終端側提升門店的管理效率。

最初吸引西貝、滬上阿姨和塔斯汀選擇使用飛書的功能是OKR工具。在餐飲企業的日常經營中，市場環境的快速變化在時刻推動業務的迭代，帶來了對未來預期的極大不確定性，也提出了一個急需解決的核心問題——如何在這種不確定下實現戰略目標的制定、分解和執行。

2022年賈國龍決定采購飛書的服務時，西貝已經進入到一個新的變革周期，賈國龍功夫菜、西貝酸奶屋、賈國龍空氣饃等新的業務嘗試不斷出現和調整，根本無法為員工設定準確的KPI。以目標為導向的OKR成為西貝在現階段實現靈活且有效管理的選擇。

滬上阿姨在全國已經有5500家門店。塔斯汀在不到一年的時間里將門店數量從近2000家拓展到近3000家，并且要在2023年向6000家門店沖刺。對于滬上阿姨和塔斯汀而言，需要借助OKR實現組織目標的對齊，在企業快速擴張過程中，保證管理層和員工都能清楚企業要向哪里去。

「OKR最大的好處在于上下左右拉通。從 CEO開始寫OKR，把各自的目標分解給自己的-1層，而-1層每個人都有自己的OKR目標，有的是橫向的，有的是縱向的。制定完OKR以后，再以周會、周報的形式來及時更新 OKR的進度，最終形成一個閉環管理?！箿习⒁藽EO單衛鈞表示。

以OKR的使用為契機，飛書的辦公協同、組織管理、數據分析、低代碼開發、應用集成等一套工具體系開始逐漸開始被這些企業采納，用來推進業務流程的優化。其中就包括了飛書在3月22日發布的，由新版多維表格、飛書應用引擎、飛書集成平臺構成的「業務三件套」。

首先被優化的是企業內部信息的整理和分發流程。借助飛書文檔，企業的規則制度、SOP文件被沉淀到飛書知識庫，供員工隨時調取觀看的同時，還能夠保持文件版本的實時更新。

海底撈1300多家門店的一線員工中，有不少員工是通過知識庫在學習甩面和變臉技能。

此前企業分發信息需要通過Excel裝載需要信息進行層層下發。分發過程中遇到文件版本更新，就會出現遺漏和誤傳。同時，餐飲企業覆蓋地域廣、一線人員多，很難對信息的分發效果進行追蹤。通過飛書，企業可以直接在員工名冊中圈出需要接受信息的員工，分發并確認他們是否收到。

信息沉淀和分發流程的優化打通了餐飲企業內部的信息流動網絡。飛書提供的多維表格是一個可以實現行列權限精準控制、多人在線同時編輯的數據庫，清晰易讀、敏捷高效。通過對不同權限進行排列組合，餐飲企業的一線業務員工能夠根據對業務的理解，快速搭建出督導、盤點、排班等業務系統。

夸父炸串的督導在門店現場發現新問題也可以立即拍照上傳至飛書多維表格，并@相關負責人進行解決。在庫存盤點時，夸父炸串的店長只需要將內容輸入到飛書多維表格中，即可盤點當日庫存，總部分析流水占比后會立即發貨。同時，飛書多維表格上呈現了實時的排班情況，讓排班效率得到提升。

不過即使如此，任何一個工具的落地使用，在以加盟為主的餐飲企業推廣開來仍舊困難重重。

加盟協作SaaS服務商「享開店」創始人兼CEO戴喆銘就曾向我們表示，在整個加盟連鎖行業，微信群一直都是品牌總部與加盟商之間溝通協作的主要載體，但微信群的信息發布與反饋需要一對一確認，推進效率嚴重低下；品牌方所提供的服務無法在和加盟商的溝通中量化、存檔，導致經常發生扯皮、糾紛。

即使總部采用了標準化的SAAS系統，讓加盟商們多下一個軟件是一重挑戰，會使用軟件甚至會處理數據，則是更大的挑戰。因此，國內的大部分加盟品牌在利用軟件進行管理方面，仍然屬于摸索前行的狀態。

飛書解決方案團隊也提到，他們在調研餐飲企業的時候發現，很多餐飲連鎖企業會在門店端使用 7- 8 個不同的APP，加上門店端的人員流動相對高頻，新人入職一般都需要花費大量的時間去做相關的培訓。即使會使用了，品牌和門店老板也更希望門店員工的注意力聚焦在顧客身上，聚焦在門店現場上，而不是在手機或者電腦端去進行很多業務操作。

實現自動化的觸達，或者叫精準的數據找人的能力，可以稍微緩解這些難點。飛書機器人承擔的就是這個功能，它的出發點是將固定的業務環節設置為自動化流程，由機器人按時、對人、推送節點信息，承擔業務環節中的重復工作。與多維表格一樣，飛書機器人的整個設置過程也是全程可視化，企業職能人員即可操作。

飛書機器人與飛書多維表格組合，可以幫助餐飲企業實現開店、客服、研發、品控等不同業務流程執行過程的自動化推進。而低代碼的飛書應用引擎，則支持餐飲企業的開發人員在此基礎上進行更復雜業務系統的開發。這是飛書推動餐飲企業業務流程優化的核心能力。

巡店籌建的場景中，飛書可以把之前需要員工手工記錄、逐人推動的流程，借助多維表格梳理成為一個標準化流程，然后利用飛書機器人自動化通知到對應的經辦人，推動他們去配合完成一項工作。這樣可以減少流程中的溝通環節，提升每個人的效率。

客服場景中，西貝利用多維表格將客服部門和財務部門打通，實現了補開發票流程的簡化。此前，顧客給客服打電話補開發票，需要把消費記錄、小票發送到郵箱，由客服收到后聯系對應門店的財務負責人，補開發票后再由財務負責人聯系客服回傳給顧客。

應用多維表格，客服只需要在表格中及時填入顧客的消費記錄，整個流程就會自動跑起來，通知到對應的財務負責人，由其補開發票后上傳，再由客服回傳給客戶，省去了中間的查詢與多重溝通，經過優化后，客服的工作體驗和工作效率都得到提升，一年能幫西貝節省下65 人·天。

研發場景中，西貝食品工程部門的產品研發項目也都是放在多維表格上進行管理。西貝共有11個研發室，300多位研發人員，服務賈國龍酒釀空氣饃、西貝莜面村、賈國龍功夫菜等不同渠道產品的開發。單純依靠Excel和人工結合的方式進行管理的成本太高。

利用飛書多維表格搭建起來的自動化研發項目管理流程，降低了流程中人力成本的投入。提交立項后，新產品的研發會被自動錄入到多維表格的數據庫中。同時，依照提前設定好的自動化流程，添加項目開始實踐和執行人之后，會根據項目類型自動分配任務，進行項目管理。

品控場景中，海底撈利用飛書應用引擎搭建了「產品問題提報」系統。一旦某個產品出現問題，門店、供應商、物流環節的責任人都可以被@到，最快兩個小時內就能完成單個產品問題的處理。這種全流程「自動化、可視化」溯源，幫助產品管理部節省了40％的人力，提升了25％的效率。

流程優化之外，飛書還可以通過機器人實現業務數據的自動流轉，實現數據找人，輔助進行業務決策。這也是飛書集成平臺存在的意義——通過提供一站式集成打通的解決方案，將業務系統與飛書賬號、數據、流程打通，將分散在各個系統的流程、數據聚合在一起，支持飛書機器人的自動化調用。

滬上阿姨花了很多精力進行數據中臺的打造，將分散在不同系統中的數據孤島進行打通，把訂貨數量、新品銷售情況等數據集成在一起，然后通過飛書機器人進行推送，而不需要再由員工主動去進行數據的查詢。在使用飛書的一個月內，滬上阿姨打造出了136個機器人，在門店經營、供應鏈、營銷活動管理等多個方面，為員工提供實時數據推送和預警。

滬上阿姨的數據中臺

夸父炸串也有100多個飛書機器人負責信息的整理推送。其中，飛書日拱一卒機器人會每周按時推送門店經營數據，包括，新簽門店數、新進選址門店數、新進籌備門店數等數據指標；本月新開目標數、本月新開完成率等目標完成情況。夸父自研工具與飛書打通后，飛書機器人可以將門店經營者所購食材的運輸情況推送至夸父商家APP。

總結來看，在對業務進行梳理和優化的基礎上，飛書機器人拓展了承載餐飲企業不同層級員工的信息處理能力。一線員工通過其處理日常機械性的工作，中后臺員工借助其實現信息的上傳下達，管理層可以在自動推送中及時掌握企業運營的關鍵信息。

但是滬上阿姨這一套定制方案，需要其 IT 部門、業務部門，以及飛書的咨詢顧問，一起去花費長達一個多月的時間才能落地的工具+服務項目?？涓高@類使用程度更重的客戶則歷時更久。

滬上阿姨在落地100多個飛書機器人的過程中，飛書的咨詢顧問先是根據其業務流程中的痛點、瓶頸或者業務提效點，做一個總體規劃；然后協助落地部門基于規劃去明確不同的業務領域板塊內，機器人所要去承擔的主要的能力，以及這些能力相對應的相關責任部門的一些協作機制；最終，滬上阿姨確定到底需要哪些機器人，這些機器人具體承擔了什么職責，先篩選一部分MVP版本推進落地，效果確定后再大規模鋪開。

飛書強調，其可以借助這類最佳實踐行業，匯集knowhow 和標準化的行業組建，開放給不需要定制化服務的中小餐飲企業。比如，大多數餐飲企業可以無門檻使用的「一張表管餐飲」。

「一張表管餐飲」

對于已經使用飛書的餐飲企業而言，飛書展現出了其「all in one」理念下可以實現的信息流轉效率提升帶來的企業整體效率提升。正如飛書CEO謝欣所言：「飛書將升級為基于協同辦公的企業應用平臺。我們希望對飛書的定位進行進一步的提升，幫助企業改造業務運轉的方式，讓業務先進一步。也讓企業業務在面對各種不確定性時，仍能敏捷應變、快速增長。」

但是，謝欣自己也承認，中國很多企業買回去工具之后用不好，需要一定的培訓，用的好與不好，產生的價值很不一樣。在餐飲行業中，很多頭部企業以加盟店為主，推動加盟店使用工具還需要付出更多的管理成本。

并不是所有企業的決策者都能夠像李想和理想汽車那樣對飛書建立起價值觀層面的認同，把飛書看作一個不同于其它辦公工具的「超級感知工具」，「不僅是辦公流和信息流，更是通過有效共創的方式把認知和知識連接在一起。」并且在這種認同的基礎上以很強大的執行力去推進飛書的使用。

想要在餐飲業，甚至更多行業中，做到「讓小公司有好系統用，讓大公司的貴系統也能被用好」，飛書還需要在通用產品與定制服務上同時下更多功夫。

冷鏈服務業務聯系電話：13613841283