一、總體情形

　　1.2020年12月，國(guó)家郵電局和各?。▍^(qū)、市）郵電管理局通過(guò)“12305”郵電業(yè)使用者訴訟電話(huà)和訴訟網(wǎng)站共處置訴訟23152件，環(huán)比快速增長(zhǎng)4.5％，同比上升9.9％。訴訟中牽涉郵電服務(wù)難題的853件，占總訴訟量的3.7％，環(huán)比快速增長(zhǎng)10.5％，同比上升1.4％；牽涉快遞服務(wù)難題的22299件，占總訴訟量的96.3％，環(huán)比快速增長(zhǎng)4.2％，同比上升10.2％。

　　2.受理的訴訟中有效率訴訟（確定民營(yíng)企業(yè)責(zé)任的）為2357件，環(huán)比上升5.8％，同比上升27.6％。有效率訴訟中牽涉郵電服務(wù)難題的155件，占有效率訴訟量的6.6％，環(huán)比快速增長(zhǎng)5.4％，同比快速增長(zhǎng)61.5％；牽涉快遞服務(wù)難題的2202件，占有效率訴訟量的93.4％，環(huán)比上升6.5％，同比上升30.3％。

　　3.使用者對(duì)郵電政府機(jī)構(gòu)有效率訴訟處置工作滿(mǎn)意率為97.3％，對(duì)郵電民營(yíng)企業(yè)有效率訴訟處置滿(mǎn)意率為96.8％，對(duì)快遞民營(yíng)企業(yè)有效率訴訟處置滿(mǎn)意率為94.9％。

　　4.郵電快遞民營(yíng)企業(yè)對(duì)省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的訴訟未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有10件，與去年同期相比增加3件。

郵電快遞民營(yíng)企業(yè)逾期情形表

　　單位：件

編號(hào)

公司名稱(chēng)

北京

天津

吉林

上海

福建

廣西

新疆

合計(jì)

1

中國(guó)郵電

1

1

1

1

4

2

其它

1

4

1

6

合計(jì)

1

1

1

4

1

1

1

10

　　二、郵電服務(wù)訴訟情形

　　1.郵電服務(wù)訴訟難題情形

　　使用者對(duì)郵電服務(wù)難題訴訟853件，環(huán)比快速增長(zhǎng)10.5％，同比上升1.4％。

　　郵電服務(wù)訴訟的主要難題是投遞服務(wù)、電子郵件晚點(diǎn)和電子郵件遺失鞭葉，分別占訴訟比重的36.1％、30.6％和21.5％。其中，環(huán)比快速增長(zhǎng)明顯的是電子郵件遺失鞭葉和投遞服務(wù)難題。

郵電服務(wù)難題訴訟量情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟內(nèi)容

訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

信函

包件

報(bào)紙

集郵

其它

1

投遞服務(wù)

308

36.1

35.7

31.6

239

38

18

3

10

2

晚點(diǎn)

261

30.6

-24.8

-18.7

100

139

7

0

15

3

遺失鞭葉

183

21.5

71.0

31.7

41

85

47

1

9

4

違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目

29

3.4

480.0

81.2

1

28

0

0

0

5

投遞服務(wù)

26

3.0

23.8

-40.9

11

12

1

2

0

6

損壞

23

2.7

15.0

-32.4

5

13

0

4

1

7

其它

23

2.7

-48.9

-55.8

10

2

4

3

4

合計(jì)

853

100

10.5

-1.4

407

317

77

13

39

　　2.郵電服務(wù)訴訟主要難題二級(jí)原因情形

　　投遞服務(wù)中主要占比為虛假收件人，電子郵件晚點(diǎn)中主要占比為中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸晚點(diǎn)，電子郵件遺失鞭葉中主要占比為民營(yíng)企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

　　3.郵電服務(wù)有效率訴訟難題情形

　　使用者對(duì)郵電服務(wù)難題有效率訴訟155件，環(huán)比快速增長(zhǎng)5.4％，同比快速增長(zhǎng)61.5％。郵電服務(wù)有效率訴訟的主要難題是電子郵件遺失鞭葉、電子郵件晚點(diǎn)和投遞服務(wù)，分別占有效率訴訟比重的42.6％、27.7％和25.8％。其中，環(huán)比快速增長(zhǎng)明顯的是電子郵件遺失鞭葉難題。

郵電服務(wù)有效率訴訟情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟難題

訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

1

遺失鞭葉

報(bào)紙

47

66

42.6

135.7

153.8

包件

11

信函

7

其它

1

2

晚點(diǎn)

包件

21

43

27.7

-32.8

16.2

信函

17

報(bào)紙

4

其它

1

3

投遞服務(wù)

信函

19

40

25.8

11.1

53.8

報(bào)紙

15

包件

4

集郵

1

其它

1

5

投遞服務(wù)

信函

1

2

1.3

75.0

/

包件

1

6

違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目

包件

1

1

0.6

/

/

7

其它

3

1.9

-50.0

50.0

合計(jì)

155

100

5.4

61.5

　　三、快遞服務(wù)訴訟情形

　?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)訴訟總體情形

　　使用者對(duì)快遞服務(wù)難題訴訟22299件，環(huán)比快速增長(zhǎng)4.2％，同比上升10.2％。

　　快遞服務(wù)訴訟的主要難題是貨物遺失鞭葉、投遞服務(wù)和貨物晚點(diǎn)，分別占訴訟比重的32.0％、20.2％和20.0％。其中，環(huán)比快速增長(zhǎng)明顯的是貨物遺失鞭葉難題。

快遞服務(wù)訴訟情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟內(nèi)容

訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

1

遺失鞭葉

7144

32.0

28.1

25.2

2

投遞服務(wù)

4503

20.2

-10.3

-3.3

3

晚點(diǎn)

4460

20.0

-10.5

-30.6

4

損壞

4071

18.3

10.7

-6.4

5

投遞服務(wù)

1349

6.0

-1.2

-0.5

6

違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目

304

1.4

16.5

-0.3

7

收款貨款

44

0.2

-17.0

-69.4

8

其它

424

1.9

-7.6

-69.1

合計(jì)

22299

100

4.2

-10.2

　　2.快遞服務(wù)訴訟主要難題二級(jí)原因情形

　　貨物遺失鞭葉中主要占比為民營(yíng)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，投遞服務(wù)中主要占比為虛假收件人，貨物晚點(diǎn)中主要占比為中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸晚點(diǎn)。

　　3.快遞服務(wù)有效率訴訟難題情形

　　使用者對(duì)快遞服務(wù)難題有效率訴訟2202件，環(huán)比上升6.5％，同比上升30.3％?？爝f服務(wù)有效率訴訟的主要難題是貨物遺失鞭葉、貨物晚點(diǎn)和投遞服務(wù)，分別占有效率訴訟比重的31.9％、29.2％和25.1％。其中，環(huán)比快速增長(zhǎng)明顯的是貨物遺失鞭葉難題。

快遞服務(wù)有效率訴訟情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟難題

有效率訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

1

遺失鞭葉

703

31.9

17.6

1.6

2

晚點(diǎn)

644

29.2

-18.8

-52.0

3

投遞服務(wù)

552

25.1

-18.0

-18.7

4

損壞

217

9.9

4.8

-4.0

5

投遞服務(wù)

51

2.3

59.4

-21.5

6

違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目

19

0.9

-47.2

35.7

7

收款貨款

1

0.1

0.0

-98.0

8

其它

15

0.7

-6.2

25.0

合計(jì)

2202

100

-6.5

-30.3

　?。ǘ┲饕爝f民營(yíng)企業(yè)訴訟情形

　　全國(guó)快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟率（萬(wàn)件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）平均值為2.24，有效率訴訟率平均值為0.22。使用者對(duì)快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟主要難題中，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.72，投遞服務(wù)訴訟率平均值為0.45，貨物晚點(diǎn)訴訟率平均值為0.45，貨物損壞訴訟率平均值為0.41。

主要快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟情形調(diào)查表

　　單位：訴訟總金額/萬(wàn)件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模

編號(hào)

民營(yíng)注冊(cè)商標(biāo)

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率

訴訟率

遺失鞭葉

投遞服務(wù)

晚點(diǎn)

損壞

1

順豐快遞

2.68

1.04

0.55

0.61

0.28

0.01

2

DHL

9.30

0.18

0.53

4.21

0.70

0.18

3

德邦快遞

6.47

1.32

0.51

0.55

3.72

0.87

4

遞四方

2.44

0.66

0.28

1.23

0.07

0.24

5

EMS

4.90

1.96

0.63

1.60

0.56

1.42

6

FedEx

7.15

0.72

1.25

2.50

0.54

0.89

7

極兔快運(yùn)

0.62

0.17

0.21

0.11

0.07

0.06

8

京東快遞

0.92

0.29

0.14

0.13

0.29

0.002

9

跨越順豐

2.27

0.12

0.04

0.73

0.89

0.41

10

民航快遞

5.22

1.04

/

4.18

/

/

11

申通快遞

1.30

0.41

0.28

0.17

0.17

0.002

12

順豐順豐

3.36

0.94

0.25

0.31

1.70

0.02

13

蘇寧易購(gòu)

0.24

0.03

0.14

0.07

/

/

14

速爾

4.40

1.18

1.41

0.71

0.86

1.88

15

天天快遞

6.94

3.05

1.03

1.62

0.68

3.16

16

UPS

22.12

4.05

1.08

13.22

0.27

0.54

17

優(yōu)速

5.56

1.68

1.31

1.25

1.08

0.57

18

圓通快運(yùn)

2.66

0.99

0.65

0.48

0.30

0.02

19

韻達(dá)快遞

1.27

0.36

0.32

0.26

0.10

0.004

20

順豐

16.57

2.38

6.50

4.76

1.92

1.10

21

中通快遞

0.75

0.18

0.24

0.08

0.10

0.01

22

中外運(yùn)-空運(yùn)

0.12

0.03

0.03

0.03

0.03

/

全國(guó)平均值

2.24

0.72

0.45

0.45

0.41

0.22

 注：按民營(yíng)注冊(cè)商標(biāo)羅馬字第一個(gè)字母或邊排列

　　（三）省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)訴訟情形

　　省級(jí)快遞服務(wù)訴訟率（萬(wàn)件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）平均值為1.23，有效率訴訟率平均值為0.12。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)訴訟主要難題中，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.40，投遞服務(wù)訴訟率平均值為0.25，貨物晚點(diǎn)訴訟率平均值為0.25，貨物損壞訴訟率平均值為0.23。

省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)訴訟情形調(diào)查表

單位：訴訟總金額/萬(wàn)件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模

編號(hào)

地區(qū)

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率

訴訟率

遺失鞭葉

投遞服務(wù)

晚點(diǎn)

損壞

1

北京

3.16

1.09

0.63

0.65

0.62

0.42

2

天津

2.73

0.78

0.35

1.23

0.29

1.71

3

河北

0.91

0.32

0.13

0.23

0.17

0.05

4

山西

1.20

0.39

0.24

0.21

0.27

0.15

5

內(nèi)蒙古

1.43

0.51

0.13

0.18

0.36

0.07

6

遼寧

1.77

0.77

0.22

0.36

0.31

0.11

7

吉林

1.70

0.56

0.29

0.33

0.39

0.27

8

黑龍江

1.98

0.81

0.19

0.45

0.51

0.24

9

上海

1.49

0.41

0.25

0.22

0.28

0.09

10

江蘇

1.23

0.44

0.21

0.19

0.27

0.08

11

浙江

0.64

0.19

0.14

0.09

0.11

0.06

12

安徽

1.06

0.36

0.22

0.21

0.17

0.03

13

福建

1.27

0.41

0.29

0.26

0.24

0.12

14

江西

0.67

0.19

0.17

0.09

0.16

0.09

15

山東

2.49

0.83

0.50

0.66

0.38

0.12

16

河南

0.83

0.33

0.20

0.11

0.14

0.07

17

湖北

1.36

0.44

0.34

0.21

0.24

0.21

18

湖南

1.58

0.47

0.36

0.29

0.26

0.11

19

廣東

0.76

0.21

0.17

0.13

0.14

0.06

20

廣西

0.73

0.19

0.14

0.15

0.15

0.04

21

海南

1.44

0.44

0.22

0.21

0.43

0.07

22

重慶

0.95

0.17

0.28

0.24

0.17

0.04

23

四川

1.02

0.29

0.23

0.15

0.27

0.04

24

貴州

4.59

1.20

1.64

1.07

0.52

0.83

25

云南

1.18

0.48

0.20

0.19

0.26

0.08

26

西藏

8.78

3.11

0.91

1.46

3.29

1.65

27

陜西

1.55

0.56

0.30

0.27

0.34

0.14

28

甘肅

1.54

0.46

0.33

0.39

0.32

0.19

29

青海

1.92

1.04

0.13

0.25

0.46

0.13

30

寧夏

0.75

0.22

0.15

0.12

0.22

0.10

31

新疆

11.19

2.84

1.87

4.77

1.12

0.53

平均值

1.23

0.40

0.25

0.25

0.23

0.12

　?。ㄋ模┲饕爝f民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作綜合指數(shù)情形

　　22家主要快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作綜合指數(shù)平均值為95.24，高于平均值數(shù)的快遞民營(yíng)企業(yè)有13家，低于平均值數(shù)的有9家。

主要快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作贊揚(yáng)表

編號(hào)

民營(yíng)注冊(cè)商標(biāo)

訴訟處置工作綜合指數(shù)

1

民航快遞

100

2

蘇寧易購(gòu)

100

3

德邦快遞

99.25

4

順豐

99.06

5

速爾

96.95

6

韻達(dá)快遞

96.78

7

京東快遞

96.39

8

順豐快遞

96.28

9

圓通快運(yùn)

96.17

10

跨越順豐

95.94

11

FedEx

95.74

12

申通快遞

95.36

13

遞四方

95.30

14

天天快遞

95.00

15

DHL

94.64

16

順豐順豐

94.64

17

UPS

93.76

18

中通快遞

93.46

19

EMS

93.06

20

中外運(yùn)-空運(yùn)

91.94

21

優(yōu)速

88.97

22

極兔快運(yùn)

86.67

平均值

95.24

 注：1.訴訟處置工作綜合指數(shù)，是對(duì)民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作質(zhì)量的綜合贊揚(yáng)，根據(jù)民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按民營(yíng)注冊(cè)商標(biāo)羅馬字第一個(gè)字母或邊排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、民營(yíng)企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、民營(yíng)企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

　　四、省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作綜合指數(shù)情形

　　省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作綜合指數(shù)平均值為96.25，高于全國(guó)平均值數(shù)的地區(qū)有17個(gè)，低于全國(guó)平均值數(shù)的地區(qū)有14個(gè)。

省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作贊揚(yáng)表

編號(hào)

地區(qū)

訴訟處置工作綜合指數(shù)

1

新疆

99.59

2

貴州

99.17

3

河北

98.64

4

西藏

98.39

5

四川

98.22

6

遼寧

97.80

7

湖南

97.59

8

黑龍江

97.43

9

山東

97.28

10

江西

97.06

11

安徽

96.94

12

云南

96.89

13

北京

96.81

14

江蘇

96.80

15

湖北

96.61

16

山西

96.35

17

吉林

96.25

18

廣西

96.00

19

河南

95.61

20

甘肅

95.45

21

海南

95.36

22

天津

95.23

23

福建

95.08

24

寧夏

95.01

25

內(nèi)蒙古

94.80

26

陜西

94.02

27

重慶

94.00

28

青海

94.00

29

上海

94.00

30

浙江

94.00

31

廣東

93.27

平均值

96.25

注：1.訴訟處置工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作質(zhì)量的綜合贊揚(yáng)，

根據(jù)省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按

地區(qū)名稱(chēng)羅馬字第一個(gè)字母或邊排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿(mǎn)意率等四個(gè)指標(biāo)。

（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

冷鏈服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話(huà)：19138199759

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