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8毛一單的極兔快遞,口碑正在翻車

時間:2023-02-09 18:47:43來源:food欄目:物流新聞 閱讀:

 極兔刷屏春晚,不料口碑翻車

極兔拿下了春晚,卻丟掉了口碑。

2023年春晚,極兔狠狠刷了一波存在感,成為了春晚40年來第一個合作的快遞企業。

在這屆春晚中,無論是主持人口播,還是小品,抑或是微電影,都有極兔的身影。

值得一提的是,截至1月22日2時,兔年春晚全媒體累計觸達110.11億人次;綜合收視率達到22.230%,收視份額為72.209%,關注度相當驚人。

可以說,此次極兔在春晚高調露臉,必定會大大提升品牌知名度。

值得注意的是,在此前的卡塔爾世界杯期間,極兔曾簽約梅西成為其全球品牌大使,成為了國內首個讓足球巨星代言的快遞企業。

很明顯,極兔正在加大營銷投入, 為自己造勢。

但事與愿違的是,極兔的口碑似乎翻車了。

在春節期間,極兔的相關營銷話題#極兔春晚要整啥#中,正面評價極少,絕大部分網友都在吐槽極兔的快遞服務。

此外,黑貓投訴統計數據顯示,近30天內,有關極兔速遞的投訴量為2100個,累計投訴量高達19116個。內容主要圍繞快件丟失、寄件速度慢、客服服務態度差、虛假宣傳等。

(截至黑貓投訴平臺)

另在2022年快遞品牌滿意度調查中,極兔物流滿意度得分在74-76分之間,是快遞企業中墊底的存在。

去年5月,極兔寄丟畢業證只賠1760元,引起廣大網友關注;同年10月,山東一家極兔物流網點,將用戶的快遞扔在快遞柜旁,并聲稱一直以來都是如此,隨即遭到用戶聲討。

綜上也不難看出,廣大用戶對極兔速遞服務存在諸多不滿。

事實上,口碑的下滑,其實和極兔的擴張有關。2020年,極兔強勢進軍國內快遞市場,憑借燒錢擴張戰略迅速站穩腳跟。

2021年,極兔速遞完成了共計45.5億美元的融資,不乏高瓴資本、騰訊控股、紅杉資本等知名投資方。

但是在資本加入后,極兔速遞很快就出現了一個問題,那就是網點體系不完善,導致秩序混亂,派件丟失等情況。

為了解決這個問題,2021年10月,極兔速遞以68億元收購了百世快遞,此次收購行動也被看作是極兔進行資源整合,強化自身快遞運營服務的重大舉措。

2022年5月,極兔和百世的融合基本完成。當月,極兔的日均業務量火速突破了4000萬單,接近“盈虧平衡點”,并成功躋身國內快遞行業第一梯隊。

2022年6月,極兔的全國省、市覆蓋率達到100%,網點密度接近10000家。

2022年8月發布的《胡潤2022年中全球獨角獸榜》顯示,極兔估值高達1300億元,四年間增長1.2倍,排名全球第16位,在物流領域僅次于菜鳥。

除了在國內動作頻繁外,極兔也沒有落下海外市場的擴張。

2021年,極兔開啟了“新大陸計劃”,截至目前,極兔已覆蓋東南亞各國、中東、美洲、拉丁美洲在內的13個國家和地區,服務全球超過25億人口。

但不得不注意的是,極兔在短時間內實現突圍,其實也是在燒錢換增長。

2020年—2021年,極兔常以低于當地快遞30%-50%左右的低價模式吸引用戶,發貨價格最低做到8毛錢發全國,并在快遞市場掀起了一場腥風血雨的價格戰。

2020年10月,韻達、申通和圓通被傳出禁止加盟商代理極兔速遞業務,似乎意在“封殺”極兔速遞。

除了不受同行待見,極兔自己也深受價格戰所累。

在擴張前期,極兔在10個月時間里就燒掉了200億元,去年6月,極兔速遞江蘇某網點還被曝拖欠快遞員工資30余萬。

此外,極兔與百世在融合的過程中,也曾導致網點停工、快遞滯留等現象出現,一時間極兔的口碑極速下滑,嚴重影響了物流配送的穩定性。

言歸正傳,雖然現在的極兔財大氣粗,在營銷方面取得了很大的進展,但服務能力還有很大的提升空間。

物流行業仍存頑疾

城門失火,殃及池魚。

2020年上半年的價格戰階段,極兔采取的“八毛發全國”策略,讓不少快遞企業損失慘重。

在這段時間里,以通達系為代表的加盟快遞企業歸母凈利潤均出現了負增長,其中,申通凈利跌幅高達91.51%。

直營快遞方面,順豐在2021年第一季度,營業收入和營業成本失衡,導致出現巨額虧損,單季度凈虧損額高達11.34億元。

此外,由于快遞行業競爭加劇,派送員降薪,也直接導致用戶服務體驗持續下降。

為了遏制這種現象,相關部門在2021年4月,以低價傾銷為由,要求百世快遞和極兔速遞立刻整改。

自那以后,對快遞行業才慢慢告別了價格戰,開始專心扭轉虧損,實現高質量發展。

去年9月,京東快遞宣布將推出全新保價服務“全額保”,同月順豐宣布保價服務2.0版本即將上線。

與此同時,菜鳥開始送貨上門,中通推出“快弟來了”、圓通推出“圓準達”等服務,讓快遞的服務模式走向了多樣化。

另外,除了提高服務水平和增強運輸能力,快遞公司也開始上調配送費。

2021年第四季度起,大部分快遞企業都開始上漲配送費,快遞單票價格得到了逐漸修復。

有數據顯示,2022年8月份全國快遞行業單票收入9.37元,同比增長0.3%,且單價連續5個月維持同比正增長。

快遞價格的上漲,也在一定程度上緩解了企業的虧損焦慮。以申通為例,2022年申通成功告別虧損。

2021年,申通虧損了9億元,而在2022年,申通預計歸屬于上市公司股東的凈利潤達到了2.6億元至3.3億元左右,成功扭虧為盈。

值得一提的是,2022年上半年韻達關閉了2000多家網點,網上甚至頻頻傳出韻達倒閉的消息。

今年1月初更是有消費者發文表示,在淘寶買的商品60多天未發貨,其多次打客服電話均被無視、欺騙,隨后客服告知“包裹丟失”并且不會承擔任何責任。

從行業角度看,各快遞企業的物流服務問題由來已久,已經成為了企業共有的頑疾。

在這種背景下,如果快遞企業不能聚焦服務,提高物流能力,行業就無法實現長遠的發展。

快遞下半場,服務才是重點

以服務為中心,行業才能重新出發。

2021年,國家有關部門印發了《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》,一邊明確保護快遞員權益,一邊督促整個行業由“價格競爭”轉向“價值競爭”。

隨后,國家郵政局又發布了《快遞市場管理辦法(修訂草案)》,明確了禁止低于成本線的價格競爭,嚴防快遞企業出現影響行業健康發展的行為。

顯然,價格戰已經失靈了,服務成了關鍵點。

從模式上看,直營快遞企業有較多自營的員工,工作范圍不大,業務量低,服務較好,而加盟快遞企業的覆蓋范圍廣,業務量大,服務較弱。

在未來的競爭中,誰能將各自的短板補齊,提高差異化服務能力,誰就能成功實現突圍。

由此可見,對現在的快遞企業來說,廣告營銷固然重要,但提升服務質量更為重要。

值得一提的是,今年春節假期期間,全國郵政快遞業攬收快遞包裹約4.1億件,與去年春節假期相比增長5.1%,較2019年同期增長192.9%。

這也意味著,國內快遞的市場活力還在持續迸發中,快遞企業們將開啟新一輪的競爭,在這種情況下,有效提升口碑才是重中之重。

總之,極兔們要想在全球物流市場立足,必須堅守“服務至上”的原則,留住消費者。

作者 |潘多拉

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