隨著新能源汽車滲透率快速提高，2022年，平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84%。消費(fèi)者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾……

市場監(jiān)管總局近日發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2022年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件，同比增長23.5%。其中，投訴1310.38萬件，舉報472.23萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45.19億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

一、消費(fèi)投訴加速集聚

從近三年趨勢看，廣東、浙江、上海、北京4個省市的消費(fèi)正在加速集聚。消費(fèi)投訴數(shù)量與消費(fèi)活躍水平呈正相關(guān)關(guān)系，四省市消費(fèi)投訴數(shù)量在全國的占比從2020年的31.8%增長到2022年的45.16%。

二、挽回?fù)p失超百億

三年來，面對沖擊、經(jīng)濟(jì)下行壓力和國際形勢影響，各級市場監(jiān)管部門累計處置投訴舉報咨詢7452.29萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失144.72億元。

三、涉疫物資投訴舉報快速回落

“二十條”和“新十條”出臺后，防控重心從防控轉(zhuǎn)到醫(yī)療救治，2022年11月10日至2022年底，全國12315平臺接收相關(guān)投訴舉報24.11萬件，同比增長3.88倍，環(huán)比增長2.95倍，高峰值達(dá)到19.5倍。其中，投訴14.18萬件，舉報9.93萬件，挽回經(jīng)濟(jì)損失498.17萬元。

四、不發(fā)貨不退款等售后問題突出

2022年，全國市場監(jiān)管部門受理消費(fèi)者投訴1310.38萬件，同比增長43.84%，增速較2021年有所放大。其中，售后服務(wù)問題增長快，群眾反映強(qiáng)烈，同比增長57.67%。消費(fèi)者訴求主要集中在不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”承諾、不落實(shí)七天無理由退貨義務(wù)、送貨不及時等方面。

五、新能源汽車消費(fèi)存在短板

2022年，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴862.32萬件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個百分點(diǎn)。

隨著新能源汽車滲透率快速提高，2022年，平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84%。消費(fèi)者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款，減輕車企責(zé)任。

六、新消費(fèi)熱點(diǎn)糾紛走高

2022年，數(shù)字藏品（NFT）等新模式問題抬頭，監(jiān)管難度加大，相關(guān)訴求5.97萬件（上一年僅198件）。“盲盒”熱潮下，消費(fèi)者訴求高達(dá)4.14萬件，同比增長61.72%。IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購狂潮，相關(guān)訴求3.81萬件，同比增長66.96%，某些商家借機(jī)抬高價格，而產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣、發(fā)貨拖延、售后服務(wù)缺失等問題突出。露營等戶外運(yùn)動火熱的背后，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。冰雪運(yùn)動受到歡迎，但相關(guān)訴求高達(dá)8677件，同比增長60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟需關(guān)注。

七、消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)滿意度仍需提高

隨著我國電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，網(wǎng)購領(lǐng)域穩(wěn)居全國消費(fèi)者訴求的“半壁江山”。2022年，網(wǎng)購訴求同比增速56.38%，主要有三個特點(diǎn)：

（一）直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團(tuán)、在線文娛、私廚定制等各種“云消費(fèi)”業(yè)態(tài)迅速擴(kuò)容，投訴增長較快。

（二）新型價格欺詐花樣多，監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn)。

（三）視頻會員服務(wù)套路多，消費(fèi)體驗亟待提升。

八、“ODR”持續(xù)擴(kuò)容，糾紛多元化解穩(wěn)步提效

市場監(jiān)管部門大力推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)，和解成功率、消費(fèi)者滿意度等穩(wěn)中有進(jìn)。各地已發(fā)展11.4萬家ODR企業(yè)入駐全國12315平臺，直接與消費(fèi)者在線協(xié)商糾紛309.48萬件。

九、“曬出”消費(fèi)投訴信息，有效強(qiáng)化源頭治理

總局持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示，制定公示制度，建設(shè)公示系統(tǒng)。現(xiàn)已公示14114家企業(yè)投訴信息20817條。

十、消費(fèi)者的社會監(jiān)督作用持續(xù)顯現(xiàn)

消費(fèi)者積極發(fā)揮社會監(jiān)督作用，2022年全年向市場監(jiān)管部門舉報各類違法線索472.23萬件，同比增長40.34%。

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