日前，安徽省馬鞍山市的張先生（化名）向紅星新聞記者反映，5月12日和13日連續兩晚，他在一家炸雞店點外賣，訂單均被取消。第一晚發朋友圈吐槽這家店后，商家向其解釋了退單原因。第二晚與商家溝通時，卻被商家連發7條語音辱罵，挑釁稱“有種晚上出來干一架”，商家還將張先生的微信頭像和微信號截圖發布在朋友圈，打聽其電話和家庭地址。

對此，張先生選擇了報警，隨后，警方將商家和張先生叫至派出所調解。張先生拿到的報警證明顯示，辦案民警對商家進行了批評教育。張先生表示，他要求商家書面或微信私聊向他道歉，但商家僅作口頭道歉，未能滿足其訴求。

5月14日，紅星新聞記者致電涉事炸雞店。商家表示已當面道歉，稱“派出所已經處理了”。其加盟的炸雞品牌在當地的總店老板表示，此糾紛“屬于私人恩怨，總店沒法觸及，也沒法管理”。

張先生告訴紅星新聞記者，民警告訴他，此案達不到治安處罰的條件，建議他去法院起訴。對此，河南澤槿律師事務所主任付建認為，通過微信辱罵對方、發布含有人身威脅性質的朋友圈的行為，可能涉及民事侵權。

顧客投訴：

點外賣訂單兩度被取消

被商家發語音辱罵后還遭“人肉”

據張先生介紹，5月12日晚8點41分，他在一家線上炸雞店使用外賣平臺5元紅包實付7.5元下單一份外賣后，系統自動取消訂單。他在朋友圈吐槽“玩不起就別上套餐”，并暗示了店鋪名和位置。之后，商家添加他微信表示，可能是到時間后系統自動下線，隨后他刪除相關朋友圈。張先生表示，雙方前期溝通很愉快。

↑商家與張先生第一次溝通

5月13日晚8點57分，張先生在這家炸雞店未用紅包實付12.5元下單外賣，2分鐘后，收到了商家主動取消訂單的短信。

↑第二次訂單取消的短信截圖

在與商家溝通時張先生發現，自己已被該商家刪除，于是在商家的微信“福利群”問詢。商家在群聊答復“晚上沒貨了，不是故意取消訂單”后，將其移出群聊。

↑張先生與商家第二次溝通

約20分鐘后，商家在微信與其私聊，連發7條語音辱罵，稱“有種晚上出來干一架”等。

↑第二次微信私聊溝通中商家發語音辱罵張先生

約30分鐘后，商家將有張先生微信頭像和微信號的截圖發布在朋友圈，配文寫“有沒有人認識，找他有事，電話、家庭住址都可以”。

張先生表示，他原本對商家罵人并沒有很在意，但商家發布上述朋友圈后，有人通過搜索微信號的形式來加他好友并進行辱罵。

張先生認為，“人肉搜索網暴現象出現后，應該去尋求相關部門的幫助。”隨后，他于當晚10點40分前往當地派出所報警。警方表示會要求商家刪除相關朋友圈，并將商家叫至派出所調解。張先生表示，當晚，炸雞店老板的妻子向他口頭表示對不起，但“很敷衍”，也未滿足他要求書面道歉或通過微信發消息道歉的訴求。

“我也沒有說讓你在一個很公開的場合跟我道歉。你通過微信罵我的，而且是私聊罵我的，你在微信私聊當中再跟我道個歉就可以了。”張先生說道。

張先生表示，自己向外賣平臺投訴這家店的態度問題后，在5月14日下午收到短信反饋，平臺判定其投訴成立，將按平臺規則對商家進行相應處罰，但他“還不知道處罰內容是什么”。

商家回應：

罵人是有原委的

派出所已對此事處理完畢

5月14日，紅星新聞記者聯系到涉事炸雞店的老板。他表示，派出所已經處理過此事，已經當面道過歉。問及為何未出具張先生訴求的書面或微信私聊道歉，他表示，“這個也不需要，派出所已經處理完畢，派出所就是讓我當面和他說一聲就可以了。”

關于連發多條語音辱罵對方，這位炸雞店老板表示：“也不是故意要發，是他三番兩次找店鋪的麻煩，這個事情是有原委的。”

該老板表示，第一次產生誤會是因為對方點外賣時，系統正好下班了，導致對方點外賣失敗。對方當時有點兒氣，“發了一條朋友圈來‘詆毀’店鋪”，于是自己加了對方微信進行溝通。

該老板稱，第二天晚上，這名顧客又等到店鋪臨下班的時候來點外賣。“我們（當時）沒有東西了，我也跟他溝通了，他又開始在網上說一些我的不是，我才發語音罵他的。”這名老板表示，當晚張先生又發了朋友圈，但自己當時只是看了一眼，“不太清楚是怎么說的。”

對此，張先生回應稱，自己當晚在其辱罵后才截圖發了朋友圈。

該商家的線上炸雞店顯示，其營業時間到晚上9點半，張先生兩次點餐均在這一時間點之前。對此，商家表示，自己當時和對方溝通過沒有貨了，才取消訂單，“并沒有故意不賣給他。”

炸雞品牌當地加盟總部：

私人恩怨

總店沒法管理

紅星新聞記者注意到，該炸雞店是一家加盟店鋪。5月14日，記者聯系了此炸雞品牌在馬鞍山的總店負責人。該負責人表示，此糾紛屬于私人恩怨，總店沒法觸及，也沒法管理。

據其表示，總店對分店沒有管理責任，40多家私人加盟分店也管不過來。“我們也不是什么大公司，我們只是小店而已，它也不屬于我們管理。”

該負責人還說，炸雞店老板只是在她那里“交了錢學技術、拿調料”，“我們只能說保證我們的菜品，不要說菜品出現什么別的問題就行。”

“我們不發表任何意見，這畢竟跟我沒關系。”問及此事件是否會影響品牌形象，該負責人表示，“到時候我們總店另外一個老板會找他。”

律師：

商家發語音辱罵消費者屬侵權

在朋友圈對其“人肉”侵犯隱私權

張先生拿到的報警證明顯示，辦案民警對商家進行了批評教育。張先生說，民警告訴他，此案達不到治安處罰的條件，因為對方未在公共場合辱罵，建議他去法院起訴。

河南澤槿律師事務所主任付建在接受紅星新聞記者采訪時表示，商家在外賣平臺開展運營，就應當遵守平臺規則。如果缺貨可以臨時關店，即使取消訂單也需要向客戶說明情況。這種通過微信辱罵對方、發布含有人身威脅性質的朋友圈的行為，并不是解決問題的正確方式，甚至違反治安管理處罰法的規定。除了要接受行政處罰以外，還可能涉及民事侵權。

付建認為，根據《民法典》第一千零二十四條規定：“任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權。”消費者可以保留相關證據后向法院起訴，要求對方承擔侵權責任。如果想要對商家進行處罰，可以向平臺或者當地市場監管部門進行舉報投訴。

付建表示，《民法典》第一千一百八十三條規定：“侵害自然人人身權益造成嚴重精神損害的，被侵權人有權請求精神損害賠償。”商家發語音辱罵消費者是一種民事侵權行為，應當依法承擔停止侵害、賠禮道歉、賠償損失等侵權責任。而商家在朋友圈“掛”消費者微信頭像和微信號、“人肉”消費者的行為，侵犯了消費者的隱私權，應當承擔侵權責任。

紅星新聞記者 張炎良 實習生 牛秀敏

編輯 彭疆 責編 李彬彬

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